正值暑期旅游旺季，許多人選擇乘坐飛機(jī)出游。近日，有消費(fèi)者向羊城晚報(bào)投訴，通過(guò)飛豬旅行、去哪兒網(wǎng)等OTA平臺(tái)（Online Travel Agency，即在線旅行社，指提供機(jī)票、酒店、餐飲預(yù)訂等服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)）購(gòu)買機(jī)票后，發(fā)現(xiàn)名下意外多出幾張非本人訂購(gòu)的“機(jī)票”。這些機(jī)票像幽靈一樣，悄無(wú)聲息地出現(xiàn)，又悄無(wú)聲息地消失。
“我的信息被盜用了嗎？”“是否對(duì)個(gè)人信用產(chǎn)生影響？”“是誰(shuí)泄露了我的個(gè)人信息？”“平臺(tái)是否盡到隱私保護(hù)的義務(wù)？”……記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“幽靈機(jī)票”并非個(gè)案，內(nèi)藏種種玄機(jī)。甚至有消費(fèi)者在飛豬旅行的本人賬號(hào)下，查到了陌生人的機(jī)票信息。
未經(jīng)本人同意被擅自購(gòu)票
冼先生介紹，他于6月29日通過(guò)飛豬旅行購(gòu)買了兩張機(jī)票，分別是7月19日廣州飛首爾和7月21日首爾飛廣州的南方航空航班。機(jī)票總價(jià)2526元。令他驚訝的是，訂票后，他意外發(fā)現(xiàn)名下多出了3張其他機(jī)票。這3張票均非他本人購(gòu)買。
他介紹，是航旅縱橫的信息提醒，讓他覺(jué)察出了問(wèn)題。“訂票當(dāng)天，我的手機(jī)上突然彈出了一則航旅縱橫App的信息彈窗，通知我有一班從揚(yáng)州出發(fā)的航班延誤。”他說(shuō)，當(dāng)時(shí)很緊張，擔(dān)心訂錯(cuò)了票。于是趕緊打開(kāi)航旅縱橫查看，就發(fā)現(xiàn)了“被訂票”的問(wèn)題。
從冼先生展示的航旅縱橫App、南航App的頁(yè)面，記者看到，多出的這3張機(jī)票分別是7月8日廣州飛首爾的南航航班、7月10日首爾飛廣州的南航航班、有效期至6月28日的揚(yáng)州飛廣州的OPEN票（OPEN票類似“活期機(jī)票”，購(gòu)買時(shí)沒(méi)有特定時(shí)間或航班限制，購(gòu)買后再確定這些細(xì)節(jié)，通常比“定期機(jī)票”更便宜）。其中，OPEN票又很快被定為6月29日起飛的南航航班。
“未經(jīng)我知情和同意，就用我的信息訂了3張機(jī)票。如果未及時(shí)乘機(jī)或反復(fù)退改票，是否會(huì)影響我在航司的信用？”冼先生對(duì)此既疑惑又警惕。他回憶，當(dāng)天他迅速聯(lián)系了飛豬旅行，飛豬方面表示，這是系統(tǒng)原因?qū)е鲁銎卞e(cuò)誤。冼先生認(rèn)為，他預(yù)訂的是廣州往返首爾的機(jī)票，倘若真的是系統(tǒng)原因造成出票日期混亂。那么，他明明沒(méi)有前往揚(yáng)州的計(jì)劃，為什么又會(huì)出現(xiàn)揚(yáng)州飛往廣州的機(jī)票信息。如此“無(wú)中生有”，顯然用“系統(tǒng)原因”作答無(wú)法讓人信服。
隨后，冼先生又撥打了12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話進(jìn)行投訴，對(duì)方反饋會(huì)推送給飛豬方面的人員來(lái)處理。值得注意的是，這3張機(jī)票并未消失，7月25日，記者以消費(fèi)者身份撥打飛豬旅行的熱線電話，客服人員根據(jù)冼先生的訂單信息，查詢到部分“幽靈機(jī)票”仍然有效，甚至在當(dāng)天還有新的支付記錄，乘機(jī)人為冼先生不認(rèn)識(shí)的陌生人。
張女士也遭遇了同樣的問(wèn)題。7月3日，她通過(guò)去哪兒網(wǎng)訂購(gòu)了6張機(jī)票，均為7月往返廣州和烏魯木齊之間的南航機(jī)票。票價(jià)總額達(dá)15000多元。張女士表示，她也是在訂票當(dāng)天，查詢南航App時(shí)發(fā)現(xiàn)，在她不知情的情況下，名下多出了4張機(jī)票，分別是7月4日武漢飛廣州（1張）、7月9日無(wú)錫飛廣州（2張）、7月11日廣州飛烏魯木齊（1張）。截至發(fā)稿，張女士訂單中的部分“幽靈機(jī)票”仍為保留狀態(tài)，沒(méi)有退票。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“幽靈機(jī)票”并非個(gè)案。在黑貓投訴平臺(tái)上，搜索關(guān)鍵句“盜用信息買機(jī)票”，可查到400余條投訴，投訴內(nèi)容與冼先生和張女士類似。
所購(gòu)機(jī)票前后存在差價(jià)
為什么會(huì)產(chǎn)生“幽靈機(jī)票”？記者梳理大量網(wǎng)絡(luò)投訴，總結(jié)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者提到的OTA平臺(tái)的解釋，多為系統(tǒng)故障、工作人員操作失誤，也提及了購(gòu)買錯(cuò)誤等原因。
記者還發(fā)現(xiàn)，近幾年來(lái)，“幽靈機(jī)票”相關(guān)投訴帖越來(lái)越常見(jiàn)。由于多出來(lái)的機(jī)票很快就“消失”了，不少消費(fèi)者認(rèn)為，并沒(méi)有給自己帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，也沒(méi)有影響原本的行程，便沒(méi)再去深究。
然而，也有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)“貓膩”——讓冼先生和張女士難以接受的是，機(jī)票價(jià)格不知何時(shí)發(fā)生了變化，明顯低于他們最初在OTA平臺(tái)上所付的價(jià)錢。
張女士說(shuō)，她向去哪兒網(wǎng)投訴“幽靈機(jī)票”后，打印了機(jī)票行程單以了解航班細(xì)節(jié)和固定證據(jù)。這才發(fā)現(xiàn)，機(jī)票實(shí)際價(jià)格與她早先支付的價(jià)格不一致，共有2513元的差價(jià)。“在電話中，工作人員承認(rèn)，6張機(jī)票中有5張存在價(jià)格差，我們懷疑不僅被平臺(tái)盜用了身份信息，而且被暗中‘退高買低’。”她說(shuō)。
冼先生告訴記者，他在投訴“幽靈機(jī)票”幾天后，便接到了飛豬旅行的電話，對(duì)方主動(dòng)表示，冼先生訂單與實(shí)際機(jī)票款存在667元的差價(jià)。冼先生認(rèn)為，該做法已涉嫌欺詐，隨即提出退還差價(jià)，并進(jìn)行三倍票價(jià)的賠償。他說(shuō)，他在7月10日得到了飛豬相關(guān)工作人員的口頭應(yīng)允。目前，冼先生已經(jīng)收到相應(yīng)賠款。
張女士也表示，去哪兒網(wǎng)在7月8日承諾對(duì)其進(jìn)行三倍票價(jià)的賠償，但在7月11日改口稱只能每人賠償200元或在退票基礎(chǔ)上每人賠償500元。“我不接受，我已經(jīng)提起訴訟。”張女士告訴記者，8月1日，法院調(diào)解員致電溝通賠償問(wèn)題，但去哪兒方面仍未聯(lián)系她。“調(diào)解員提出退差賠三，我不同意，堅(jiān)持要退一賠三。”
記者查詢發(fā)現(xiàn)，此前，有部分消費(fèi)者就此與OTA平臺(tái)協(xié)商，協(xié)商結(jié)果可大致分為退一賠三（退機(jī)票和賠三倍機(jī)票錢）、退差賠三（退被賺的差價(jià)和賠三倍機(jī)票錢）、退一賠三倍差價(jià)（退機(jī)票和賠三倍差價(jià)）。
“貓膩”背后是“退高買低”？
據(jù)知情人士透露，“幽靈機(jī)票”的產(chǎn)生，可能是機(jī)票售賣方通過(guò)把旅客訴求的單程票買為聯(lián)程票，退掉多余的旅程，來(lái)取得差價(jià)；也可能是通過(guò)多次退改簽，將最終機(jī)票調(diào)整為日期、地點(diǎn)等要素與原機(jī)票相同、更便宜的機(jī)票。
航司放寬機(jī)票退改范圍也讓“幽靈機(jī)票”有了可乘之機(jī)。今年以來(lái)，南航、東航、國(guó)航等齊出新規(guī)，放寬了機(jī)票退改范圍。其中，南航國(guó)內(nèi)退改簽政策更加靈活。自2024年1月10日起，南航擴(kuò)大了客票免費(fèi)退改的范圍，其中包括乘客提前7天自愿變更，多數(shù)艙位將免收手續(xù)費(fèi)。此外，疊加節(jié)假日因素，航司通常會(huì)準(zhǔn)備更充足的航班、更大的優(yōu)惠力度，這也讓“賺差價(jià)”成為可能。
在不知情的情況下，個(gè)人信息被他人多次用于購(gòu)買機(jī)票，平臺(tái)方如何解釋？
有意思的是，飛豬旅行和去哪兒網(wǎng)都認(rèn)為，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題與自己無(wú)關(guān)。雖然消費(fèi)者是在兩家平臺(tái)上購(gòu)買的機(jī)票，但是真正給他們出票的是平臺(tái)上的機(jī)票代理商。飛豬旅行平臺(tái)回復(fù)羊城晚報(bào)稱，“幽靈機(jī)票”問(wèn)題不是“信息泄露”所致。經(jīng)核實(shí)，是原本依規(guī)掌握乘客信息的代理商違規(guī)操作導(dǎo)致，平臺(tái)已針對(duì)該嚴(yán)重違規(guī)行為進(jìn)行處罰。此外，冼先生的歷史訂單記錄顯示，該票由一家名為“阿斯蘭航服國(guó)際”的飛豬店鋪出售。資質(zhì)信息顯示，該網(wǎng)店的企業(yè)名稱為阿斯蘭航空服務(wù)（上海）有限公司。
去哪兒網(wǎng)則表示，這是代理商繞過(guò)平臺(tái)監(jiān)管違規(guī)操作。去哪兒網(wǎng)核查到，出票的代理商是湖南三眾航空服務(wù)有限公司和長(zhǎng)沙市去走走商旅服務(wù)有限公司，“他們的行為確實(shí)對(duì)消費(fèi)者造成了損失，去哪兒會(huì)對(duì)損失進(jìn)行賠付、保證用戶的正常出行。同時(shí)基于平臺(tái)規(guī)則對(duì)代理商進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰。”
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，被投訴“幽靈機(jī)票”問(wèn)題不止以上兩家平臺(tái)，查詢黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，美團(tuán)App、智行火車票App等平臺(tái)均存在類似投訴。更令人擔(dān)憂的是，個(gè)人信息保護(hù)若處理不當(dāng)，或?qū)?lái)更大隱患。
對(duì)于“幽靈機(jī)票”問(wèn)題，記者還聯(lián)系了飛豬旅行和去哪兒網(wǎng)所在地的杭州和北京市場(chǎng)監(jiān)管部門。7月29日，北京市文化和旅游局相關(guān)人員回復(fù)記者，去哪兒網(wǎng)方面拒絕了溝通工作，由于局里進(jìn)行的行政調(diào)解工作不具備強(qiáng)制性和裁決權(quán)，建議消費(fèi)者通過(guò)司法訴訟的方式進(jìn)行維權(quán)。杭州方面暫未回復(fù)。
12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話回復(fù)記者，不接受媒體采訪。
而對(duì)于消費(fèi)者關(guān)注的是否會(huì)影響個(gè)人在航司的信用問(wèn)題，記者咨詢了中聯(lián)航相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)方表示，航司對(duì)于旅客信用方面暫無(wú)區(qū)分，旅客信用也和OTA平臺(tái)的訂票行為無(wú)關(guān)。
（來(lái)源：羊城晚報(bào)）
